پاسخ کوتاه: برای تبدیل مشتری معمولی به مشتری ثابت، ابتدا با رضایت او شماره موبایلش را هنگام تسویه ثبت کنید. سپس مشتریان پرتکرار را بشناسید، بر اساس سابقه خریدشان پیشنهاد مرتبط بدهید و اگر مدتی مراجعه نکردند، در زمان مناسب برایشان پیام بفرستید. در پایان هر ماه نیز بررسی کنید چند نفر دوباره به مجموعه شما برگشتهاند.
بیشتر صاحبان رستوران دوست دارند مشتریان جدید بیشتری جذب کنند. برای تبلیغات هزینه میکنند، در شبکههای اجتماعی فعال میشوند و پیشنهادهای مختلفی ارائه میدهند. اما گاهی یک فرصت مهم را نادیده میگیرند: مشتریانی که قبلاً از آنها خرید کردهاند.
مشتری قدیمی مجموعه شما را میشناسد، قبلاً غذا و خدماتتان را امتحان کرده و اگر تجربه خوبی داشته باشد، برای خرید دوباره به اعتمادسازی زیادی نیاز ندارد. به همین دلیل، بازگرداندن مشتریان قبلی معمولاً از جذب افراد کاملاً جدید سادهتر و کمهزینهتر است؛ هرچند نتیجه به کیفیت غذا، خدمات و نوع کسبوکار بستگی دارد.
در این مقاله پنج روش ساده و قابل اجرا برای افزایش مشتریان وفادار رستوران معرفی میکنیم. برای اجرای این روشها نیازی به برنامه پیچیده ندارید؛ کافی است اطلاعات مشتریان را با رضایت آنها ثبت کنید و از این اطلاعات درست استفاده کنید.
چرا مشتری قدیمی برای رستوران ارزشمند است؟
فرض کنید فردی سه ماه پیاپی از رستوران شما خرید کرده، اما در ماه اخیر دیگر سفارشی نداشته است. اگر اطلاعات خرید او ثبت نشده باشد، احتمالاً اصلاً متوجه غیبتش نمیشوید.
اما اگر سابقه مشتریان را داشته باشید، میتوانید بفهمید:
- چه کسانی مرتب از شما خرید میکنند.
- هر مشتری معمولاً چه غذایی سفارش میدهد.
- آخرین مراجعه او چه زمانی بوده است.
- چه کسانی مدتی است دیگر مراجعه نکردهاند.
مشتری ثابت از چند جهت برای کسبوکار ارزش دارد. او دوباره خرید میکند، ممکن است بهمرور اقلام بیشتری سفارش دهد و اگر از تجربه خود راضی باشد، رستوران شما را به دوستان و خانواده معرفی میکند.
هدف باشگاه مشتریان فقط فرستادن پیامک تخفیف نیست. هدف اصلی این است که مشتری را بشناسید، رفتار خرید او را ببینید و دلیل مناسبی برای مراجعه دوبارهاش ایجاد کنید.
کارتهای کاغذی مهرشونده برای شروع سادهاند، اما ممکن است گم شوند یا هنگام مراجعه همراه مشتری نباشند. همچنین اطلاعاتی درباره غذای مورد علاقه، مبلغ خرید و زمان آخرین مراجعه به شما نمیدهند. یک باشگاه مشتریان رستوران که به صندوق فروش متصل باشد، این اطلاعات را از روی سفارشهای واقعی ثبت میکند.
اگر از منوی دیجیتال استفاده میکنید، نمایش منو به معنای عضویت خودکار مشتری در باشگاه نیست. اطلاعات تماس باید هنگام سفارش یا تسویه، با اطلاع و رضایت مشتری ثبت شود.
راه اول: اطلاعات مشتری را هنگام تسویه ثبت کنید
تا زمانی که راهی برای شناسایی مشتری نداشته باشید، نمیتوانید بفهمید چند بار مراجعه کرده است. سادهترین روش، ثبت شماره موبایل مشتری هنگام تسویه حساب است.
این کار نباید باعث طولانی شدن صف یا ناراحتی مشتری شود. صندوقدار میتواند در چند ثانیه دلیل درخواست را توضیح دهد و در صورت تمایل مشتری، شماره را ثبت کند.
چطور شماره موبایل مشتری را محترمانه بگیریم؟
درخواست شماره بدون هیچ توضیحی ممکن است باعث بیاعتمادی شود. بهتر است خیلی کوتاه بگویید مشتری در مقابل ثبت شماره چه مزیتی دریافت میکند.
برای مثال:
«اگر مایل باشید، شماره شما را برای ثبت سابقه خرید و دریافت پیشنهادهای مخصوص مشتریان مجموعه وارد میکنیم.»
اگر قرار است پیام تبلیغاتی ارسال شود، این موضوع را نیز شفاف بیان کنید. اگر مشتری تمایلی نداشت، اصرار نکنید. اعتماد مشتری از اضافه شدن یک شماره به فهرست باشگاه مهمتر است.
در رستورانیار، صندوقدار میتواند هنگام تسویه و با رضایت مشتری، شماره موبایل او را ثبت کند. سفارشهای بعدی نیز با همان شماره به سابقه مشتری متصل میشوند و نیازی به نگهداری فایل اکسل جداگانه نیست.
- شماره را هنگام سفارش یا تسویه درخواست کنید، نه وسط غذا خوردن.
- دلیل درخواست را واضح و کوتاه توضیح دهید.
- اطلاعات را مستقیماً در صندوق ثبت کنید.
- برای ارسال پیام تبلیغاتی رضایت مشتری را در نظر بگیرید.
- در صورت مخالفت مشتری، درخواست را تکرار نکنید.
راه دوم: مشتریان ثابت خود را بشناسید
همه مشتریان رفتار یکسانی ندارند. ممکن است فردی فقط یک بار مراجعه کند و فرد دیگری هر هفته از شما سفارش بدهد. طبیعی است که ارتباط شما با این دو مشتری نباید کاملاً یکسان باشد.
برای شروع، مشتریان را به سه گروه ساده تقسیم کنید:
- مشتری جدید: یک یا دو بار خرید کرده است.
- مشتری پرتکرار: در چند ماه گذشته چند بار مراجعه کرده است.
- مشتری ویژه: تعداد مراجعه یا مجموع خرید او از میانگین مشتریان بیشتر است.
مرز این گروهها برای همه رستورانها یکسان نیست. در یک کافه، پنج مراجعه در ماه ممکن است عادی باشد؛ اما در یک رستوران خانوادگی، پنج مراجعه در سه ماه میتواند نشانه وفاداری مشتری باشد.
بهتر است ابتدا الگوی واقعی مجموعه خود را ببینید و سپس تعریف کنید چه کسی مشتری پرتکرار یا ویژه محسوب میشود.
برای مشتریان ثابت چه کاری انجام دهیم؟
لازم نیست همیشه تخفیف بدهید. گاهی یک رفتار ساده اثر بیشتری دارد:
- ارسال پیام تشکر بعد از چندمین خرید
- هدیه کوچک در روز تولد
- نوشیدنی یا دسر هدیه پس از تعداد مشخصی سفارش
- اطلاع زودتر درباره غذای جدید
- اولویت رزرو در روزهای شلوغ، در صورت امکان
هدیه یا مزیت باید با سود رستوران هماهنگ باشد. اگر پاداش باشگاه بیش از حد پرهزینه باشد، ممکن است فروش را بیشتر کند اما سود را کاهش دهد.
راه سوم: پیشنهادهای مرتبط بدهید
پیشنهاد شخصی یعنی چیزی را به مشتری معرفی کنید که احتمالاً به سلیقه او نزدیک است؛ نه اینکه یک پیام یکسان برای همه بفرستید.
برای مثال، اگر مشتری معمولاً پاستا سفارش میدهد، معرفی پاستای جدید یا یک نوشیدنی مناسب کنار آن میتواند برایش جذاب باشد. اما فرستادن پیشنهاد مربوط به غذایی کاملاً متفاوت احتمالاً اثر کمتری دارد.
از سابقه خرید چه چیزهایی میتوان فهمید؟
با نگاه کردن به سفارشهای قبلی میتوانید متوجه شوید:
- مشتری بیشتر چه غذایی سفارش میدهد.
- معمولاً چه روز یا ساعتی مراجعه میکند.
- میانگین مبلغ سفارش او چقدر است.
- چه نوشیدنی، دسر یا پیشغذایی میتواند مکمل سفارش او باشد.
این اطلاعات علاوه بر بازاریابی، هنگام حضور مشتری نیز کاربرد دارد. اگر کارکنان سابقه خرید را در اختیار داشته باشند، میتوانند پیشنهاد مرتبطتری ارائه دهند.
در رستورانیار، سابقه سفارش مشتری در پنل مدیر قابل مشاهده است. انتخاب پیشنهاد و ارسال پیام بر عهده خود مجموعه است و سیستم بهصورت خودکار برای هر مشتری پیام شخصی ارسال نمیکند.
راه چهارم: سراغ مشتریان قدیمی بروید
بعضی مشتریان قبلاً مرتب مراجعه میکردند، اما مدتی است دیگر از آنها خبری نیست. ممکن است رستوران دیگری را انتخاب کرده باشند، از تجربه آخر خود راضی نبوده باشند یا فقط مجموعه شما را فراموش کرده باشند.
یک پیام محترمانه و بهموقع میتواند دوباره نام رستوران را به یاد آنها بیاورد.
چطور مشتریان غیرفعال را برگردانیم؟
- فهرست مشتریانی را ببینید که مدتی است سفارش ندادهاند.
- از میان آنها، افرادی را انتخاب کنید که قبلاً چند بار خرید کردهاند.
- پیامی کوتاه، محترمانه و مرتبط برایشان ارسال کنید.
- در صورت نیاز، یک پیشنهاد محدود و سودآور در نظر بگیرید.
- بعداً بررسی کنید چند نفر از دریافتکنندگان دوباره خرید کردهاند.
نمونه پیام:
«سلام [نام مشتری] عزیز، مدتی است افتخار میزبانی شما را نداشتهایم. غذای مورد علاقهتان همچنان در منوی ماست و خوشحال میشویم دوباره ببینیمتان.»
اگر تخفیف یا هدیهای در نظر گرفتهاید، تاریخ پایان آن را مشخص کنید. از فرستادن پیامهای متعدد و آزاردهنده خودداری کنید؛ یک پیام خوب بهتر از چند پیام تکراری است.
زمان مناسب برای پیگیری به نوع مجموعه بستگی دارد. اگر مشتری معمولاً هر هفته مراجعه میکرده، یک ماه غیبت قابل توجه است. اما برای مشتری یک رستوران مناسبتی، فاصله مراجعه ممکن است بهطور طبیعی طولانیتر باشد.
رستورانیار تاریخ آخرین سفارش و سابقه خرید مشتریان را نمایش میدهد. فهرست مشتریان غیرفعال را میتوان از گزارشها پیدا کرد؛ اما ارسال و زمانبندی خودکار پیام در این سامانه انجام نمیشود.
راه پنجم: نتیجه کار را هر ماه بررسی کنید
اگر فقط شماره مشتریان را جمع کنید و پیام بفرستید، اما نتیجه را نسنجید، نمیدانید باشگاه مشتریان واقعاً به فروش کمک کرده است یا نه.
لازم نیست گزارش پیچیدهای تهیه کنید. ماهی یک بار این موارد را بررسی کنید:
| چه چیزی را بررسی کنیم؟ | چه سؤالی را پاسخ میدهد؟ |
|---|---|
| تعداد مشتریان جدید | این ماه چند نفر برای اولین بار ثبت شدهاند؟ |
| تعداد مشتریان تکراری | چند نفر بیش از یک بار خرید کردهاند؟ |
| مشتریان دارای ۲، ۳ یا ۵ خرید و بیشتر | چه تعداد مشتری ثابت داریم؟ |
| درصد فاکتورهای دارای شماره موبایل | چه مقدار از خریدها به مشتری مشخص متصل شدهاند؟ |
| مراجعه پس از ارسال پیام | چند نفر بعد از دریافت پیام برگشتهاند؟ |
| میانگین خرید مشتریان ثابت | ارزش خرید مشتریان ثابت چقدر است؟ |
برای اندازهگیری بازگشت مشتری میتوانید تعداد مشتریان یک دوره را که در دوره بعد دوباره خرید کردهاند، بر تعداد مشتریان واجد شرایط دوره اول تقسیم و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید.
نرخ بازگشت مشتری = مشتریانی که دوباره خرید کردهاند ÷ مشتریان دوره قبل × ۱۰۰
شرایط محاسبه را در تمام ماهها یکسان نگه دارید. برای مثال، اگر بازگشت ۳۰ روزه را بررسی میکنید، هر ماه همان بازه ۳۰ روزه را در نظر بگیرید.
در پنل مدیریت رستورانیار میتوانید مجموع خرید، تعداد سفارشها، مشتریان برتر و تعداد مشتریان دارای ۲، ۳ یا ۵ خرید و بیشتر را مشاهده کنید. محاسبه بازگشت در بازههای دقیق ۳۰، ۶۰ یا ۹۰ روزه ممکن است به بررسی یا خروجی گرفتن از گزارش نیاز داشته باشد.
باشگاه مشتریان رستورانیار چه اطلاعاتی در اختیار شما قرار میدهد؟
در باشگاه مشتریان رستورانیار، اطلاعات مشتری به سفارشهای ثبتشده در صندوق متصل میشود. به این ترتیب لازم نیست شمارهها، مبالغ خرید و تاریخ مراجعه را در فایل جداگانه ثبت کنید.
- ثبت شماره موبایل مشتری با رضایت او هنگام تسویه
- مشاهده سابقه سفارشهای هر مشتری
- مشاهده مجموع خرید و تعداد سفارشها
- مشاهده تاریخ آخرین مراجعه
- شناسایی مشتریان برتر و پرتکرار
- گزارش مشتریان دارای ۲، ۳ یا ۵ خرید و بیشتر
- استفاده از سابقه خرید برای پیشنهادهای دستی و مرتبط
باشگاه مشتریان رستورانیار ابزار ارسال خودکار پیام به مشتریان غایب یا ساخت خودکار پیشنهاد شخصی نیست. این سامانه اطلاعات لازم را در اختیار مدیر قرار میدهد تا مجموعه بتواند مشتریان مناسب را شناسایی و برنامه ارتباطی خود را اجرا کند.
برای بررسی محیط نرمافزار میتوانید از ثبتنام رایگان استفاده کنید. پیش از انتخاب اشتراک نیز امکانات و هزینهها را در فهرست قیمت رستورانیار با نیازهای مجموعه خود مقایسه کنید.
مشتری وفادار فقط با امتیاز و تخفیف ساخته نمیشود. کیفیت ثابت غذا، رفتار مناسب کارکنان، سرعت خدمت و رسیدگی به نارضایتیها همچنان مهمترین دلایل بازگشت مشتری هستند. باشگاه مشتریان کمک میکند این رابطه را بهتر بشناسید و در زمان مناسب ارتباط خود را ادامه دهید.
سؤالهای متداول درباره باشگاه مشتریان رستوران
باشگاه مشتریان رستوران چیست؟
باشگاه مشتریان سیستمی برای ثبت سابقه خرید و شناسایی مشتریان جدید، پرتکرار و قدیمی است. این اطلاعات به رستوران کمک میکند پیشنهادهای مرتبطتری ارائه دهد و میزان مراجعه دوباره مشتریان را بررسی کند.
چطور شماره موبایل مشتری را بدون ایجاد مزاحمت بگیریم؟
هنگام تسویه، دلیل درخواست را کوتاه و شفاف توضیح دهید. برای مثال بگویید شماره برای ثبت سابقه خرید و دریافت پیشنهادهای مشتریان مجموعه استفاده میشود. اگر مشتری تمایلی نداشت، اصرار نکنید.
آیا برای وفادار کردن مشتری حتماً باید تخفیف بدهیم؟
خیر. هدیه کوچک، پیام تشکر، اطلاع زودتر از غذای جدید، خدمات بهتر یا اولویت رزرو نیز میتوانند ارزشمند باشند. کیفیت غذا و رفتار کارکنان معمولاً از تخفیف دائمی تأثیر بیشتری دارند.
چطور مشتری ثابت را شناسایی کنیم؟
تعداد خریدها، فاصله بین مراجعهها و مجموع خرید مشتری را بررسی کنید. تعریف مشتری ثابت باید متناسب با نوع مجموعه باشد؛ زیرا تعداد مراجعه معمول در یک کافه با یک رستوران مناسبتی یکسان نیست.
چه زمانی برای مشتری غیرفعال پیام بفرستیم؟
زمانی که فاصله آخرین خرید او از الگوی معمولش بیشتر شده باشد. برای مشتریای که هر هفته مراجعه میکرده، یک ماه غیبت مهم است؛ اما برای مشتریان دیگر ممکن است فاصله طولانیتری طبیعی باشد.
آیا باشگاه مشتریان برای یک کافه کوچک هم مفید است؟
بله. کافههای محلی معمولاً به مشتریان تکراری وابستهاند. ثبت سابقه خرید کمک میکند این مشتریان را بشناسید و برای مراجعه دوباره آنها برنامهریزی کنید. میتوانید امکانات نرمافزار مدیریت کافه را متناسب با اندازه مجموعه بررسی کنید.
نرخ بازگشت مشتری چگونه محاسبه میشود؟
تعداد مشتریانی را که از یک دوره مشخص در دوره بعد دوباره خرید کردهاند، بر تعداد مشتریان واجد شرایط دوره اول تقسیم و نتیجه را در ۱۰۰ ضرب کنید. برای مقایسه درست، بازه زمانی را در تمام گزارشها یکسان نگه دارید.
باشگاه مشتریان رستورانیار چگونه به صندوق متصل است؟
هنگام تسویه و با رضایت مشتری، شماره موبایل او در صندوق ثبت میشود. سفارشهای بعدی به همان سابقه متصل میشوند و مدیر میتواند تعداد سفارشها، مجموع خرید، آخرین مراجعه و مشتریان دارای ۲، ۳ یا ۵ خرید و بیشتر را مشاهده کند.
رستورانیار را رایگان امتحان کنید
با اشتراک تستی، تمام امکانات نرمافزار مدیریت رستوران را بدون ریسک بررسی کنید.